Digital Wallet! Como conquistar o coração do cliente?

No Brasil ainda aguardamos ofertas de “carteiras digitais” que sejam aceitas pelos estabelecimentos comerciais, mas dependemos das iniciativas dos emissores de cartões de pagamentos e das Credenciadoras (Acquirers). Com a concentração bancária (que pode piorar, dependendo do destino do HSBC) e a verticalização das Credenciadoras, será muito difícil termos avanços importantes no curto prazo. Veja o post “O lento progresso…”

A tecnologia esta disponível nos mercados maduros, tanto para os consumidores quanto os lojistas, mas ainda falta o que o David Evans chamou de “ignite”, ou seja, “inflamar”, “pegar fogo”, etc.. Já falamos sobre a teoria micro econômica que explica a industria de pagamentos, a qual se deu o nome de “Two-Sided Market”. É necessário conquistar uma quantidade razoável de consumidores e lojistas dispostos a pagar e receber através de um smartphone.

Apple e Google sabem disso e estão tentando de todas as formas conquistar os consumidores. Essa batalha incluí facilitar ao máximo que o usuário baixe o APP em seu smartphone e, principalmente, ative sua Carteira Eletrônica. Quando você tem uma quantidade significativa de clientes querendo pagar com o celular, lojistas se sentiram muito motivados a adotar essa tecnologia para receber seus pagamentos.

Em seu post  “WHAT MOBILE WALLETS AND SMARTPHONE CAMERAS NOW HAVE IN COMMON”, Karen Webster faz uma análise crítica sobre a tentativa da Apple e Google em oferecer seus APP já pré-carregados em seus smartphones, vis a vis, o comportamento do usuário de APP.

Parece ainda faltar ao consumidor um grande motivo, uma experiência única, uma razão forte para querer muito mudar de hábito e, aí assim, adotar a Carteira Eletrônica (Digital Wallet) em suas experiências de consumo.

O que faria você a mudar de hábito?

Reguladores e Mercados: Todos estão certos, mas o resultado nem sempre é o desejado.

No livro “Do Escambo à Inclusão Financeira – a evolução dos meios de pagamento” dedicamos um capítulo inteiro ao tema “Ambiente Regulatório” e mostramos como cada agente regulador pode chegar a diferentes conclusões e decisões.

Esta semana o Parlamento Europeu decidiu impor um teto à taxa de intercâmbio (Interchange Fee) nas transações de pagamento com cartões de crédito e débito. Veja a notícia em: EU Parliament approves interchange fee caps

Bem, para quem não esta familiarizado com o tema, uma parte da taxa de desconto que o lojista paga às Credenciadoras é repassado para a Instituição Financeira (normalmente Bancos) que emitiu o cartão de pagamento envolvido na transação. Essa tarifa tem o nome de Intercâmbio (Interchange Fee). Por sua vez, o Emissor do cartão repassa parte desses valores ao portador do cartão (o consumidor), como forma de incentivo ao seu uso. Por isso você recebe algumas isenções, milhagem e alguns serviços adicionais.

Desde a década de 60, quando MasterCard e Visa nasceram como associações entre bancos, estes passaram a exercer o papel de “Emissores” e “Credenciadoras” (Acquirers) de forma independentes. Surgiu então a necessidade de repassar parte das receitas obtidas pelas Credenciadoras (Taxa de desconto) para o Emissor do cartão de pagamento. A esta tarifa se deu o nome de Intercâmbio (Interchange Fee).

Há décadas se discute se o Intercâmbio é ou não anti-competitivo, afinal, de forma bem simplista, quanto mais se incentiva o consumidor a utilizar o cartão de pagamento, mais se pode cobrar do lojista pela prestação do serviço. Não dá pra discutir os detalhes neste post  (sugiro a leitura do livro 🙂 ), mas há algo que chama a atenção:

Nos sistemas de pagamentos em que o Emissor e o Credenciador são a mesma Instituição Financeira, como por exemplo, American Express e Dinners (exceto Brasil), não existe a figura do Intercâmbio, entretanto, o princípio econômico é o mesmo: Um lado do mercado paga a conta (o Lojista) enquanto o outro lado é incentivado (o portador do cartão).

A decisão da União Européia, em reduzir e limitar a taxa de Intercâmbio, não se aplica às Bandeiras como American Express, Dinners e outras. O resultado pode gerar uma vantagem competitiva para essas bandeiras em detrimento de MasterCard e Visa. Isto ocorreu na Austrália, na década passada (2003 -2006), quando o banco central daquela país passou a regular o Intercâmbio e, depois de  um resultado desfavorável, voltou atrás.

Não critico ou defendo decisões regulatórias como esta, apenas gosto de chamar a atenção para o seguinte fato: Quando não se compreende a teoria micro econômica deste mercado (também chamada de “Two-Sided Market”) o resultado podem ser muito diferente do esperado. “O tiro pode sair pela culatra”

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Fraude com Apple Pay ? Quem diria! Mas onde há dinheiro haverá tentativa de fraude.

Você já sabia, mas vale lembrar que uma das grande expectativas de sucesso da Apple Pay esta na segurança da transação de pagamento, além de todos os atributos da marca. Quando se soma um sistema de “toquenização”, autenticação biométrica e, armazenamento seguro no dispositivo, chegamos a uma combinação extremamente segura, nas palavras de Cherian Abraham, um especialista em mobile payment.

Então onde esta o problema? Bem, fraudadores encontraram um meio de utilizar  Apple Pay com dados e informações pessoais roubadas. O ponto fraco no processo esta do lado do banco emissor do cartão de pagamento. Para poder utiliza o Apple Pay, além de digitar os dados do cartão no ambiente seguro do iPhone 6 e 6 plus, é necessário que o banco emissor do cartão faça a verificação e autorize o seu uso (em Inglês: “provision” ou “provisioning”). Tudo indica que os bancos não estão fazendo um bom serviço. Os níveis de fraude têm variado desde o lançamento, mas 600bps agora é visto como quase uma anomalia.

Certamente o problema não está na Apple Pay e com certeza será resolvido. O que sabemos é que onde há “dinheiro” haverá tentativa de fraude e os pontos fracos do processo aparecerão.

Veja a reportagem da PYMNTS.COM